..CoNHeCiMeNTo..eSCRiTo..(e refletido)..

O mercado atual está muito acirrado, são empresas surgindo todo minuto, a concorrência botando pra quebrar, e os clientes cada vez mais exigentes. Assim, a única forma de evoluir (ou mesmo se manter) em um negócio é tratar o cliente da melhor forma possível. É aí que entra a pós-venda, que até algum tempo atrás ninguém dava bola…

Manter o contato após a venda é fundamental não só para conquistar novas negociações, mas também para propagar uma boa imagem do vendedor e da empresa. Desta forma, é possível mostrar que ambos não estão preocupados apenas com a venda em si, mas com a satisfação contínua do cliente.

No livro Gigantes das Vendas, estão reunidos os 50 maiores nomes em vendas do Brasil. Vale a pena dar uma olhada nesta obra, que fala muita coisa sobre vendas e o pós-venda.

Eduardo Kirmayr, que é um dos convidados a participar deste livro, escreve em um artigo sobre a importância do pós-venda em uma empresa atual. Vou citar abaixo algumas partes do artigo, que é muito interessante.

“Tal como um médico, advogado, engenheiro e demais profissões, o vendedor deve estar mais que preparado e atualizado para enfrentar não só a concorrência como também a nova postura dos novos consumidores, que o próprio mercado se encarregou em coroá-los como “reis”.
O cliente hoje, mais do que em qualquer época, é um rei com direito a todos os caprichos de uma verdadeira majestade.
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Considero todas as fases de uma venda importantes, mas dedico especial atenção ao pós-venda. Durante muitas décadas, o cliente tinha é de agradecer ao vendedor por ele ter lhe vendido pelo preço da tabela antiga e torcer para que o produto chegasse no prazo e sem defeitos. Ponto final.
Até parece lenda. Mas era assim mesmo. Porém, as coisas mudaram.
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O profissional de vendas de hoje deve estar preparado para prestar consultoria em marketing, propaganda, comercial, financeira, relações humanas, mão-de-obra e, inclusive, logística. E para que isso se concretize, não basta mais aquela visitinha rápida, na qual se aproveitava para saber se o cliente estava precisando de alguma coisa. Hoje são visitas e mais visitas. Telefonemas, emails, fax para certificar-se de que tudo corre bem com o cliente.
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Mas em que momento começa o pós-venda? O pós-venda começa mesmo na entrega dos produtos da última venda. O vendedor/consultor deve estar em cima do fato, prestar um socorro se for necessário e dar um jeito para que o cliente saiba que tudo correu bem e que ele colaborou com isso. É impressionante como uma atitude dessas marca para sempre o cliente.
Uma situação semelhante aconteceu comigo. Dirigia, quando recebi uma ligação em meu celular. Era a auxiliar do meu dentista que, gentilmente, perguntou se eu havia sentido alguma dor durante à noite, em razão do tratamento de canal realizado na tarde anterior. Muito admirado, agradeci pela preocupação e disse que estava tudo bem.
Desligamos os telefones e fiquei pensando na eficácia desses pouquíssimos segundos de pós-venda. Poderosos. Depois disso, jamais passará na minha cabeça mudar de dentista. São esses detalhes que constroem a confiança.
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O vendedor/consultor deve ter coragem de sentar-se frente a frente com o seu cliente e perguntar, olhando para ele:
-Você está ganhando dinheiro com o meu produto?
-Você está feliz com a nossa prestação de serviço?
-Você realmente sente-se seguro quando…?
As respostas só tem duas alternativas: sim ou não.
Se for sim, o vendedor ainda tem problemas, pois precisará manter o produto na condição de indispensável. Agora, se for não, aí sim o vendedor deverá trabalhar muito para ser o verdadeiro consultor.
“Se você ainda não está ganhando dinheiro com o meu produto, estou aqui para ajudá-lo.” Essa é a postura do vendedor/consultor.
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É por essa razão que eu enfatizo tanto a necessidade do vendedor/consultor conhecer muito bem os benefícios que a sua linha de produtos proporciona.
Porém, isso não basta. Ele precisa conhecer, também, os benefícios dos produtos dos principais concorrentes. Concluindo: se em todas as etapas da venda o fator paixão é um forte condimento, no pós-venda a paixão é indispensável. Sabe por que? Porque é uma etapa muito delicada, na qual um prospect já se tornou cliente e já está avaliando se tudo o que o vendedor/consultor prometeu está acontecendo. E se o cliente já era cliente, estará também medindo o nível da parceria prometida pelo vendedor/consultor. E o melhor dessa fase é que logo em seguida vem mais uma venda.”

Muito mais material deste tipo, tem no livro Gigantes das Vendas, da editora Editora Landscape.

Livro: Gigantes das Vendas
Autor: Raúl Candeloro e Luis Paulo Luppa
Editora: LandscapeDica: Veja aqui uma pesquisa sobre os melhores preços para este livro!